Nama : Hariyono Hutahaean
NPM : 14114809
Kelas : 2KA28
TUGAS SOFTKILL 1
SECTION 1
1. PENGANTAR
1.1
Bagaimana memahami manajemen layanan
Seperangkat
kemampuan khusus organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam
bentuk layanan. Kapabilitas /kemampuan
ini mencakup: proses, cara/metode, fungsi, peran dan
aktifitas dari Service Provider (penyedia jasa)
1.2
Kenapa sangat penting untuk perusahaan
Masalah
utamanya adalah bahwa sistem informasi tersebut terlalu banyak informasi yang
tidak bermanfaat atau berarti (sistem terlalu banyak data). Memahami konsep
dasar informasi adalah sangat penting (vital) dalam mendesign sebuah sistem
informasi yang efektif (effective business system). Menyiapkan langkah atau
metode dalam menyediakan informasi yang berkualitas adalah tujuan dalam
mendesin sistem baru.
Sebuah
perusahaan mengadakan transaksi-transaksi yang harus diolah agar bisa
menjalankan kegiatannya sehari-hari. Daftar gaji harus disiapkan, penjualan dan
pembayaran atas perkiraan harus dibutuhkan. Semua ini dan hal-hal lainnya
adalah kegiatan pengolahan data dan harus dianggap bersifat pekerjaan juru
tulis yang mengikuti suatu prosedur standar tertentu.
1.3
Bagaimana manajemen layanan dapat membantu
penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.
Komputer bermanfaat untuk
tugas-tugas pengolahan data semacam ini, tetapi sebuah sistem informasi
manajemen melaksanakan pula tugas-tugas lain dan lebih dari sekedar sistem
pengolahan data. Adalah sistem pengolahan informasi yang menerapkan kemampuan
komputer untuk menyajikan informasi bagi manajemen dan bagi pengambilan
keputusan.
2. ITIL
IT
Infrastructure Library (ITIL) adalah sebuah kerangka best practice untuk
memanage layanan-layanan TI yang terintegrasi dan berbasiskan proses. ITIL
merupakan sekumpulan buku yang berisi best practice untuk memanage penyampaian
layanan TI.
2.1
Kerangka ITIL
2.1.1
Standar untuk manajemen layanan TI
Apakah ITIL itu? ITIL atau
information Technologi Infrastuktur Library merupakan standard kualitas pelayan
IT dalam suatu perusahaan atau corporate. Dalam hal ini ITIL akan menyediakan
sebuah framework yang digunakan dalam manajemen IT sehingga menjadi lebih baik.
Didalam framework ITIL, unit-unit bisnis didalam organisasi yang memberikan
komisi dan membayar pelayanan untuk IT (seperti bagian Human Resource,
Accounting) dianggap sebagai “pelanggan” layanan IT. Organisasi IT merupakan
penyedia layanan untuk pelanggan tersebut.
Sebuah perusahaan yang
mengimplementasikan ITIL akan mendapat berbagai keuntungan, misalnya, pelayanan
IT menjadi lebih fokus kepada departemen, pembiayaan akan efektif dan efisien,
perubahan IT lebih mudah untuk diatur dan pada akhirnya berdampak pada
pendapatan perusahaan itu sendiri.
Apakah saat ini sudah banyak
perusahaan yang sudah mengimplementasikan ITIL? Tampaknya masih sedikit, walau
demikian apabila dibandingkan dengan framework lainnya seperti ISO, framework
ITIL sebenernya akan melakukan berbagai perubahan dan perbaikan dari dalam
perusahaan iu sendiri, yakni pada departemen IT. Sebenernya tidak hanya
diperusahaan saja, ITIL juga bisa diaplikasikan dilembaga pemerintah baik departemen
maupun non departemen. Coba saja perhatikan, baik dalam hal manajemen
pengadaanya ataupun dalam hal manajemen mainenancenya.
2.1.2
Kompnen-komponen ITIL
A. Service
Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal
setiap hari)
B. Service
Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal
setahun/kuartal/bulanan)
2.1.3
Tujuan
Sebagai
jembatan antara pihak manajemen dan divisi TI agar keduanya bisa berkomunikasi
lebih efektif dan efisien. Bisa memanfaatkan infrastruktur TI yang ada dengan
optimal. Bisa memanajemen infrastruktur TI dengan baik sehingga jika terjadi
masalah dapat langsung memulihkan keadaan yang ada.
Model
manajemen pelayanan ITIL : Gambar kegiatan utama dari tahap siklus
hidup layanan
Sistem informasi manajemen digambarkan sebagai sebuah
bangunan piramida dimana lapisan dasarnya terdiri dari informasi, penjelasan
transaksi, penjelasan status dan sebegainya. Lapisan berikutnya terdiri dari
sumber-sumber informasi dalam mendukung operasi manajemen sehari-hari. Lapisan
keriga terdiri dari sumber daya sistem informasi untuk membantu perencanaan
taktis dan pengambilan keputusan untuk pengendalian manajemen. Lapisan puncak
terdiri dari sumber daya informasi untuk mendukung perencanaan dan perumusan
kebijakan oleh tingkat manajemen.
-
SECTION 2
1. Strategi layanan
1.1 Pengantar
Secara sederhana Service Strategy akan memberikan panduan
kepada meraka untuk mengimplementasikan pengimplementasi ITSM (IT Service Management)
dan bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sekedar kemampuan oraganisasi
dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI, tapi juga sebagai
sebuah aset strategis bagi sebuah perusahaan. Panduan ini disajikan dalam
bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuam serta proses-proses
inti yang beroperasi dikeseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle. Topik-topik
yang dibahas dalam tahapan lifecycle mencakup pembentukan market guna menjual
layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun
eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi
implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup
dalam Service Strategy, disamping topik-topik diatas antara lain Service Portofolio
Management, Financial Management dan Demand Management. Bagi organisasi IT yang
baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan
untuk menentukan tujuan atau sasaran serta ekspetasi nilai kinerja dalam
mengelola layanan IT serta untuk mengindentifikasi, memilih serta
memperioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional
didalam organisasi IT. Bagi organisasi IT yangsaat ini telah
mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai pandian untuk
melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles,
responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM diorganisasinya, serta untuk
meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tesebut.
2. Jenis penyedia layanan TI
2.1
SERVICE
STRATEGY
Service
Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana
memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam
memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai
sebuah aset strategis perusahaan.
Panduan
ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan
serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service
Lifecycle.
Topik-topik
yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk
menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun
eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi
implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle.
2.1.1
Ada
3 proses dalam Service Strategy
2.1.1.1
Financial Management; bertanggungjawab mengelola anggaran penyedia layanan TI
2.1.1.2
Service Portfolio Management; proses yang
berkelanjutan, yang meliputi penyediaan
jasa, memvalidasi data portofolio
, Menganalisis nilai portofolio, menyelaraskan dan memprioritaskan serta
menyeimbangkan penawaran dan permintaan serta
Menyetujui portofolio yang diusulkan, otorisasi layanan dan sumber daya
2.1.1.3
Demand Management; Manajemen permintaan adalah aspek penting dari manajemen
layanan. Pengelolaan yang kurang baik merupakan sumber resiko bagi penyedia
layanan karena ketidakpastian dalam permintaan. Kelebihan kapasitas
menghasilkan biaya tanpa menciptakan nilai yang menyediakan dasar untuk
pemulihan biaya.
2.2
SERVICE
DESIGN
Agar layanan TI dapat memberikan
manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu
di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan
panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice
mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri.
Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk
mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi
portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage
dan sebagainya. Ruang lingkup Service Design tidak hanya untuk
mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun
peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
2.2.1
Tujuan
Service Design :
Ø
Mempertemukan manfaat bisnis yang telah
disetujui
Ø
Desain proses untuk menunjang sikus hidup
layanan
Ø
Mengidentifikasi dan mengelola resiko
Ø
Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI,
lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang
desain dari kuaitas solusi TI
Ø
Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI
Ø
Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan
kualitas layanan TI
2.2.2
Ada
7 Proses dalam Service Design
Ø
Service
Catalog Management
Ø
Service
Level Management
Ø
Supplier
Management
Ø
Capacity
Management
Ø
Availability
Management
Ø
IT
Service Continuity Management
Ø
Information
Security Management
2.3 SERVICE TRANSITION
Menyediakan
panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk
mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah
spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Memberikan gambaran
bagaimana sebuah kebutuhan yang disefinisikan dalam service strategy kemudian
dibentuk dalam service design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan
dalam service operation.
2.4 SERVICE OPERATION
Tujuan dari Operasi Layanan adalah untuk memberikan tingkat
layanan yang disepakati kepada pengguna dan pelanggan, dan untuk mengelola
aplikasi, teknologi dan infrastruktur yang mendukung pemberian layanan. Berisi
panduan bagaimana mengelola
layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah
diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan ini mencakup
bagaimana menjaga kestabilan operational layanan TI serta pengelolaan perubahan
desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI. Bagaimana mengelola layanan TI secara efisien
dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan
pelanggan sebelumnya.
2.5 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
Continual
Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta
memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya.
CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah
satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality
Cycle. Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya
mendapat banyak sekali keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus
kepada departemen lainnya di dalam satu perusahaan, biaya lebih efisien dan
dapat diatur dengan baik, serta perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah
untuk diatur, dan masih banyak keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan
berdampak pada income perusahaan itu sendiri.
3. 4 strategi “P”
3.1 Perspective
Visi yang khas.
3.2 Position
Keunikan posisi
sebagai dasar untuk berkompetisi.
3.3 Plan
Bagaimana provider
layanan akan mencapai visi.
3.4 Pattern
Pola dasar yang
berulang dalam decision making, biasanya berdasarkan tema pokok atau guiding
principles atau kebijakan umum.
4. Manajemen pelayanan sebagai aset
strategis otomatis proses manajemen layanan
Pengguna ITIL untuk mengubah
kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategi s, dengan menggunakan
Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus
dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan poensi penyedia layanan terdiri
yaitu Kapabilitas dimana kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen,
organisasi proses, pengetahuan dan orang-orang untuk mengkoordinasikan,
mengendalikan dan menyebarkan sumber daya dan selanjutnya sumber daya dimana
masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal,
infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang-orang. Otomatis proses manajemen
adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasikan
proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi
manusia yang diperlukan atau semi-otomatis dimana beberapa intervensi manusia
diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.
SECTION 3
DESIGN LAYANAN
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis,
layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan
bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI
untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan
TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip
dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi
TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan,
seperti server, storage dan sebagainya. Ruang lingkup Service Design tidak hanya untuk
mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun
peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
1.1 Mengapa design layanan?
Karena service design adalah suatu upaya
menginovasi atau memperbaiki layanan yang sudah ada untuk membuatnya lebih
berguna, dapat digunakan, diinginkan pelanggan, efisien serta efektif bagi
organisasi.
1.2 Lima
aspek utama dari design layanan
Terdapat
lima aspek dalam service design, antara lain;
a. Solusi
layanan untuk layanan baru atau perubahan layanan.
b. Sistem
informasi manajemen dan tools.
c. Teknologi
dan arsitektur manajemen.
d. Proses,
peran dan kemampuan.
e. Metode
pengukuran dan matrik.
1.3 Tujuan design layanan
Service design bertujuan sebagai
berikut:
a) Desain layanan untuk
mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
b)
Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan.
c)
Mengidentifikasi dan mengelola resiko .
d)Desain
keamanan dan kerentanan infrastuktur TI,
lingkungan layanan, arsitektur, kerangka
kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI .
e)
Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI
f)Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.
1.4 Peket
design layanan
Paket Design Layanan (DSP) mendefinisikan seluruh aspek
dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus
hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor
atau layanan TI yang dikeluarkan.
Refrensi :
https://elrafa.wordpress.com/2010/03/05/it-infrastucture-library-itil/https://mumtazgalery.wordpress.com/2013/12/11/apa-sih-it-infrastruktur-library-itil-itu/
